Relation client et traitement des réclamations

Ce que le client attend : information, compte rendu, joignabilité

D’où viennent les réclamations

Relisez les dix dernières réclamations reçues par votre agence. Il est probable que peu d’entre elles portent sur une faute technique grave. La plupart disent autre chose : « On n’a plus de nouvelles depuis trois semaines », « Personne ne m’a prévenu que la visite était annulée », « J’ai appris la baisse de prix en voyant l’annonce ». La réclamation est souvent le symptôme d’un défaut d’information, pas d’un défaut de compétence.

Ce chapitre traite de la prévention. Elle coûte moins cher que tout le reste du module.

Une obligation juridique avant d’être commerciale

Le mandat de vente ou de location est un mandat au sens du code civil. L’article 1993 du code civil pose que tout mandataire est tenu de rendre compte de sa gestion. Pour un agent immobilier, rendre compte, c’est dire ce qui a été fait, ce qui en est résulté, et ce qui est proposé ensuite.

Le code de déontologie des professionnels de l’immobilier, issu du décret n° 2015-1090 du 28 août 2015, ajoute des obligations de transparence et d’information envers les clients. Le mandat exclusif comporte souvent, en outre, des engagements précis de compte rendu : leur non-respect fournit au vendeur un argument de choix pour contester l’exécution du mandat.

Les trois moments où l’on perd un client

1. Les quinze premiers jours. Le vendeur vient de signer. Il attend les premières visites. S’il ne se passe rien et que personne ne l’explique, il conclut que vous ne faites rien. Un appel à J+7 et un premier compte rendu écrit à J+15 changent tout.